Conversational design
Conversational design is een concept waarbij wordt gekeken naar hoe mensen met elkaar communiceren. Deze manier van communicatie is in het geval van conversational design het model voor alle interacties met digitale systemen. Het concept kan worden toegepast door goed te kijken naar de mechanismes en principes die menselijke conversaties mogelijk maken. Hoe kun je dat toepassen in interactie- en interfacedesign om een zo natuurlijk mogelijke experience te creëren voor de gebruikers? (Risman, 2018).
Ik heb voor dit onderzoek het boek Conversational Design van Erika Hall uit de ‘A Book apart’ serie gelezen.
De principes
- Een systeem is een netwerk van met elkaar verbonden elementen die elkaar (kunnen) beïnvloeden. Mensen zijn een systeem, net als een computer.
- Een interface is de grens tussen twee systemen, die het mogelijk maakt om informatie met elkaar uit te wisselen.
- Een interactie is de manier waarop systemen elkaar beïnvloeden.
Mensen communiceren met elkaar omdat ze daar iets van waarde uit willen halen. Zo zorgt de communicatie met een goede vriend bijvoorbeeld voor een goed gevoel. Een interface is een manier voor mensen om informatie uit te kunnen wisselen met een ander systeem. De interface zorgt er dus voor dat twee systemen door middel van interactie de informatie die ze van elkaar nodig hebben kunnen uitwisselen. Als mensen met elkaar communiceren, is het gesprek de interface.
Interfaces moeten zo simpel en intuïtief mogelijk zijn. Conversatie is een interface die (bijna) elk mens kent. Hieronder staat een lijst met de principes van conversational design voor computers, en dus de betaal tool die ik wil ontwerpen.
Cooperative
Als er geen goede samenwerking is, is er ook geen sprake van conversatie. Bij conversational design kost de interactie geen moeite. De gebruiker heeft geen speciale kennis nodig zoals ‘computerliteracy’.
Doelgericht
Doelgericht ontwerp is het basisprincipe van interactie design. Ook bij conversational design is dit een belangrijk principe. Een goede interactie helpt alle betrokken partijen om op een zo fijn en efficiënt mogelijke manier een bepaald doel te bereiken. Het is dan ook niet mogelijk om iets te ontwerpen zonder een duidelijk doel.
Bewust van de context
Hoe meer een system weet van de context waarin het wordt gebruikt, hoe meer de interactie ermee kan aanvoelen als een gesprek. Je wil bijvoorbeeld geen vrolijk geautomatiseerd bericht eruit sturen aan je klanten, terwijl er net een aanslag heeft plaatsgevonden. Hoe beter je de gebruiker kent, hoe beter je kunt inspelen op de context. De mogelijkheid om te kunnen reageren op context is ook wat het verschil maakt tussen een document en een gesprek. Hoe beter een systeem kan reageren op zijn omgeving, hoe kleiner de kans dat de gebruiker het als een naar of vervelend ervaart.
Duidelijk en snel
Gebruikers willen graag op een snelle, efficiënte manier hun doel bereiken. Het is daarom belangrijk dat alles direct duidelijk is, en dat er snelle interactiemogelijkheden zijn. Bij error meldingen wordt vaak totaal geen rekening gehouden met dit principe. Geen mens die begrijpt wat ‘Fatal Error 705’ precies betekend.
Turn-based
Een conversatie komt altijd van twee kanten. In de meeste gevallen wissel je tijdens een gesprek om en on informatie met elkaar. Als maar één iemand aan het woord is spreek je van een monoloog. Bij technologie kan het soms even duren voordat informatie is verwerkt, waardoor de persoon waarmee een conversatie is langer moet wachten. De Amazon Echo geeft daarom visuele feedback nadat er een vraag is ingesproken. Daardoor weet de gebruiker dat er niets kapot is en dat er voldoende informatie is gegeven. Het is belangrijk om de juiste informatie op het juiste moment te vragen. Bij een goede conversatie is het voor beide partijen duidelijk wie er op welk moment aan de beurt is.
Waarheidsgetrouw
Goede interacties voelen waarheidsgetrouw, geven duidelijke en controleerbare informatie en voorkomen verwarring. Een ‘interactieve waarheid’ vereist een sterke samenhang tussen de gebruikers verwachtingen en hetgeen dat het product (de app) te bieden heeft. Goed onderzoek naar de doelgroep is dus belangrijk.
Beleefd
Je moet rekening houden dat je gebruikers hun aandacht aan jou geven. Door de gebruiker meer productief te laten voelen dan de verwachting was, heeft dit een positief effect. ‘Polite design’ zorgen ervoor dat het doel van een applicatie kan worden bereikt, terwijl de gebruiker zijn eigen doelen behaald.
Error tolerant
Mensen maken regelmatig fouten. Zonder volledige informatie is het alsnog mogelijk om te begrijpen wat de intentie was. Een goede conversational interactie is tolerant als de gebruiker fouten maakt, anticipeert op de fouten en hersteld deze wanneer nodig.
Voorbeeld
Al sinds het ontstaan van Google zijn alle belangrijkste principes van conversation design toegepast in de zoekmachine. De interacties zijn:
- Cooperative, de zoekmachine geeft aanbevelingen terwijl je de zoekopdracht intypt.
- Doel georiënteerd, je komt naar Google om antwoord te krijgen op een vraag, of informatie op te zoeken. Google biedt de optie om die vraag te stellen.
- Duidelijk & snel, je voert de zoekopdracht in en klikt op de zoekbutton. Binnen een of twee seconden heb je miljoenen antwoorden tot je beschikking.
- Turn based, jij voert de zoekopdracht in. Google geeft jou het antwoord.
- Fout tolerant, Google verbeterd jouw spellingfouten als die voorkomen, of geeft jou aanbevelingen hoe je een zoekopdracht beter kunt formuleren.
Door de jaren heen is er ook maar weinig veranderd aan de zoekmachine van Google. Het geheel ziet er rustiger uit, waardoor de aandacht op het daadwerkelijke doel valt: Het zoeken van informatie. Verschillende designers en partijen hebben een poging gedaan om het design van Google volledig om te gooien, maar uiteindelijk zijn er alleen een aantal kleine visuele aanpassingen gemaakt.
Key momenten
Onze interacties met digitale systemen zijn onder te verdelen in 4 sleutel momenten. Ik ga hier in op deze momenten en licht ze toe.
1. Introductie
Door een goede introductie wordt de interesse van de gebruiker gewekt. De identiteit achter de applicatie of tool is direct vast te stellen. Het is voor de gebruiker duidelijk is wat de waarde is van de tool, er wordt een emotionele connectie gemaakt en er is een gevoel van vertrouwen. Ook is duidelijk wat de volgende stap is. Dat alles moet binnen een paar seconden kunnen worden gecommuniceerd.
Dit zijn vragen die veel gebruikers zich tijdens de eerste kennismaking met een systeem zich afvragen:
- Wie ben je?
- Wat kan je voor mij betekenen?
- Waarom zou ik deze tool gebruiken?
- Wat is mijn gevoel hierbij?
- Waarom zou ik je vertrouwen?
- Wat moet ik hierna doen?
Tijdens de introductie, de eerste kennismaking met een jou systeem door een gebruiker, moeten al deze vragen worden beantwoord. Dat moet ook gebeuren zonder dat de gebruiker daar zelf moeite voor moet doen.
De applicatie van Duolingo heeft een erg goede introductie. Het is meteen duidelijk dat het om een tool gaat waarmee je een taal kunt leren (wie ben je?). Je ziet dat je Frans kunt leren, maar ook allemaal andere talen (wat kan je voor mij betekenen?). Je ziet dat je gratis, en met een kleine moeite per dag een taal kunt leren (waarom zou ik deze tool gebruiken?). De kleuren, look en tone-of-voice geven een goed gevoel. Het ziet er professioneel uit en geeft door de afbeeldingen een ‘Frankrijk gevoel’ (wat is mijn gevoel hierbij? & waarom zou ik je vertrouwen?). Het is ook direct duidelijk wat je na de introductie moet doen, op de knop ‘Start learning’ klikken (wat moet ik hierna doen?).
2. Orientatie
Het is belangrijk dat gebruikers zich goed kunnen oriënteren. Door navigatie te structureren wordt duidelijk hoe de informatie is georganiseerd. Dat helpt de gebruikers bij het beantwoorden van de volgende vragen:
- Kan ik hier vinden wat ik zoek?
- Waar ben ik binnen deze website/tool?
- Ik wil opnieuw beginnen
- Mijn sessie is ineens beëindigd, waar was ik gebleven?
Navigatie moet duidelijk zijn, iedereen moet begrijpen hoe het werkt en wat er gebeurd als je op een bepaalde knop of link klikt.
3. Actie
De actie gaat om de vraag ‘wat kan ik hier doen?’. Het moeilijkste hieraan is dat de acties van de gebruiker moeten worden vertaald naar het systeem, en acties van het systeem moeten worden vertaald naar de gebruiker. Acties moeten dus doel georiënteerd zijn. De gebruiker moet weten wat hij wil bereiken en hoe dit doel kan worden bereikt. Ook moeten gebruikers weten of hun doel is bereikt of niet, dat kan door middel van het geven van feedback.
Bij het ontwerpen voor (inter)actie moet er rekening worden gehouden met de context van de actie:
- Wat moet de gebruiker doen voordat een actie mogelijk is?
- Wat zijn de voordelen van de actie?
- Hoe moet de actie precies worden uitgevoerd?
- Wat zijn de consequenties van de actie?
- Is het mogelijk om de actie nog ongedaan te maken?
De bovenstaande manier om een abonnement te kunnen afsluiten is een goed voorbeeld van een actie waarbij is nagedacht over alle zojuist genoemde vragen. Voordat de actie mogelijk is moet de gebruiker een trial van 7 dagen nemen. De voordelen zijn dat je 7 dagen lang gratis series kunt kijken. De actie kan worden uitgevoerd door op de button te klikken. De consequentie is dat de gebruiker binnen 7 dagen moet opzeggen, anders wordt het abonnement stilzwijgend voor een maand verlengd. De actie ongedaan worden gemaakt door op tijd te annuleren.
4. Begeleiding
Iedereen heeft begeleiding nodig als het gaat om een nieuwe ervaring. Zelfs de best ontworpen tools moeten de gebruiker in elke stap van het proces begeleiding bieden. Een aantal manieren om begeleiding te bieden zijn:
- Sales De gebruiker helpen begrijpen waarom de tool of het product hun gaat helpen bij het bereiken van het doel dat zijn willen bereiken.
- Instructies Instructies kunnen de gebruiker tijdens elke stap helpen om te begrijpen welke acties ze precies moeten ondernemen. Onboarding en hints zijn hier een goed voorbeeld van.
- Notificaties Notificaties komen goed van pas als er iets is gebeurd, of actie moet worden ondernomen buiten de context van de huidige actie of pagina.